カスタマー・エクスペリエンス

カスタマー・エクスペリエンス（Customer Experience、CX）は、日本語で「顧客体験」「顧客の体験による価値」と訳されます。カスタマー・エクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを認識してから実際にそれを使用するといった一連の流れにおける「すべての体験」のことを意味します。

カスタマー・エクスペリエンスには、商品やサービスに対する物質や金銭などの価値に加え、実際に利用した際に感じる満足感などの心理的な価値も含まれます。また、顧客にとってのメリットを表す場合もあります。

カスタマー・エクスペリエンスは、企業が自社の長期的なファンを獲得するためのマーケティング手法でもあり、商品やサービスに関するあらゆる体験を顧客にとっての価値として提供することをめざします。そのため、心理的な満足度が重視される点が特徴といえます。

近年、価格競争が激化しており、自社製品を強化するだけでは競合他社と差別化することが難しくなっています。企業は自社商品やサービスを軸にして、いかに顧客に感動的な体験を提供するかが重要な戦略となっているのです。

カスタマー・エクスペリエンスの向上に継続して取り組むことで、口コミや紹介による顧客の増加や、リピーター獲得などの効果が期待できます。